信息无障碍，走到哪一步了？

过去 20 年，互联网飞速发展，我们进入了一个赛博空间与物理空间虚实融合的全新时代。

数字时代的来临，为视障、听障、肢体障碍等群体带来了新的门槛，也带来了新的机会。如何修建好数字时代的无障碍设施，让他们能像普通人一样利用数字工具，甚至是超越自身所面临的障碍，成为了一个挑战性的议题。

2022年1月10日，腾讯研究院举办《信息无障碍：从城市盲道到数字包容》专题论坛，讨论了数字技术如何帮助障碍群体这一问题，本文为论坛内容实录。

对话嘉宾：

王伟力北京红丹丹视障文化服务中心创始人

陈 妍腾讯用户研究与体验设计部总经理

李思潼OPPO 高级产品经理

茅明睿城市象限创始人

肖 玮腾讯天籁实验室专家研究员

主持人：

王健飞腾讯研究院高级研究员

帮助盲人，也是帮助明眼人

王健飞（主持人）：大家下午好，欢迎来到由腾讯研究院和腾讯可持续社会价值创新事业部联合主办的科技向善创新周，今天是专题论坛“信息无障碍：从城市盲道到数字包容”。

在中国，无障碍早已不是一个新鲜的话题，早在本世纪50年代，我国就从政策的高度为保障残障群体权益做出了详细解释，从90年左右开始，盲道就已成为我国城市道路基建的硬性指标。

但时至今日，伴随着科技与网络的高速发展，人类的栖息空间已扩展至物理与虚拟的双重领域之中。在这其中，网络数字技术给我们的生活带来了诸多改变，尤其是对一些障碍群体，包括视障、听障、认知障碍等人群带来了新的数字机遇，使得他们对未来的选择更多样。

信息无障碍俨然已成为新的社会热词。现实生活中，很多人会觉得信息无障碍和自己全无关系，但其实根据世界银行和世卫组织2011年出版的《世界残障报告》的数据显示，每个人一生中平均约 11% 左右的时间处于“残障”状态。当我们大多数人步入老年时，多少都会面临视觉、听觉、触觉甚至认知上的障碍。所以，无障碍不止是服务先天或后天处于残障状态的人群，更是需要顾及拥有轻中度障碍的老年群体和出现短时障碍的每个人。

我们今天这个论坛的目的，就是想挖掘一下无障碍这个领域的一些价值创新与实践探索的案例。

王伟力：我先和大家简单介绍一下我自己吧。从2000年开始，我们就开始关注盲人群体，在这个过程中，我们逐渐发现盲人生存现状的问题在无障碍、社会教育和就业等方面，于是我们从根源上开始思考如何让盲人群体像健全人一样获得平等的信息，围绕这个构想，我们展开了后续一系列的活动和项目，一直延续至今。

我们通过心目影院（为盲人讲电影）、心目有声图书馆（制作具有国际标准的数字信息无障碍系统语音图书和文本图书，为盲人提供阅读服务）、提供艺术实践等视觉讲述的方式来保障视障群体能和明眼人一样平等地获取信息，满足他们“看”世界的权力。

先天盲和后天盲他们在信息分析上是不一样的，先天盲他是从小就适应了，不得不接受。在这种前提下他就形成了一种对于信息的处理的方式，他的思考方式，甚至于他的梦境跟我们明眼人都是不一样的。

后天盲会有很多以前的视觉记忆，甚至于还有视觉联想，他能够把听到的事情跟他以前的视觉实践的记忆连起来，找到一些依据。但是一些后天失明的人如果特别时间长没有信息获取了，他也会缺失对这个社会的视觉信息。

视觉信息的长期缺失会对盲人分析和思考带来问题，从而造成这个群体会逐渐被社会所边缘化。我们就在思考，如果他们有视觉的补充，比如说我们通过讲述的方式为他们补足这些缺失的信息，那么他们的心理状态就会和我们明眼人一样无限接近。久而久之，视障群体就会像我们明眼人一样获取社会常态化的信息，减少与社会的距离，并正常的生活、学习和思考。

其实最重要的是，我们想要通过视觉讲述让视障群体去了解这个世界究竟是什么样子的，其次，所有参与到助盲志愿服务当中的志愿者都会重新思考自己生命的价值、自己真正的成长和需求。

所以说，我们助盲既是帮助盲人，也是帮助明眼人，最终解决的是人们心盲的问题。

王健飞 （ 主持人 ）：感谢大伟老师的分享，我之前是在一档播客中听说了红丹丹心目影院的事情，在视障群体观影的时候，红丹丹的工作人员会在影院配一个解说员。这个解说员会在演员的特台词的间隙把画面上的信息念出来，就像是给孩子讲故事一样。

我们在和各家公司的无障碍团队进行沟通的时候会发现，信息无障碍在产品层面其实是一件非常复杂的事情，它不像盲道，一经铺就，视障群体就能立马使用。这其中会涉及到障碍用户的使用逻辑问题。

信息无障碍的业界探索

陈妍：我来给大家分享一下腾讯在信息无障碍工作上的践行和探索。我们从 2011 年开始就一直对视障用户保持关注，观察他们怎么使用我们的产品，思考他们的交互逻辑和我们健全人之间的区别。

我们最早在无障碍方面的实践工作就是努力做到将程序上所有的功能都准确地定位到具体按键上，并且这个功能对应的按键提示可以被读屏软件读出来。另外，最近的研究发现，对视障群体而言使用智能手机时解锁验证码和购物时“看”清楚商品信息是他们日常生活中最常见也是最亟需解决的问题。为此，我们团队一直在探索具体的解决方案。

针对视障群体解锁验证码时无法像明眼人一样用算数、识别物体、划特定曲线等操作，我们就不断摸索如何解决这样的问题，尝试设计出了倒数计时等待验证的方法，让视障群体可以登陆免操作，并在数据安全方面，我们的技术部门会针对恶意操作和危险操作做出规避，从而保证视障群体的数字财产安全。

另一个则是我们花了比较长时间探索的创新项目，尝试使用手机摄像头去帮助视障群体去识别现实世界中的一些信息。

我们通过用户研究具体的了解到视障用户在生活中的各种障碍场景和时刻，比如在户外的时候，刚才也分享过，他们日常的障碍有如马路会如何识别红绿灯、能不能顺利通过斑马线、还有坐公交车找导航等等，这些都是他们在户外很大几率会遇到的问题。哪怕在熟悉的室内居家环境，他们也会遇到一些问题，比如要熟悉家电怎么样去操作，一般来说他多试几次，位置不要改变，按钮尝试过了，或者是有人带过之后，基本上能够靠自己的触觉识别到。但我们也发现了有些问题对他们来说是非常崩溃的，比如要去识别食品或是药品上面的信息、成分、有效期等，我们想能不能够通过我们的技术帮他们排除这样的障碍。我们的技术团队尝试利用OCR技术，通过扫描商品语言播报的方式，帮助视障群体快速了解他们需要关注的信息。目前产品已经在测试阶段，还需要不断调整算法和加大数据积累等方式来优化。

除此之外，我们希望在研究和研发阶段能够快速地找到我们的用户，比如在产品需要做适老化改造的时候，就会用到腾讯问卷历年来积累下来的老年人用户样本，能快速的帮助产品定位问题找准产品方向，也希望我们的老年人用户样本库能够帮助其他的产品进行调研。

在做无障碍的项目研究过程中，很多年前曾经有一位大姐深深的打动过我。她是一个非常乐观的盲人，在我们访问她的时候，她向我们表述了因为有了QQ这样的产品，帮他们打开了一扇门，他们通过QQ可以足不出户跟外面的世界去做很多的交流和沟通，她的快乐极大的感染到了我们，让我们对自己的工作产生了更大的成就感，鼓励着我们一直把这件事情坚持下来。

王健飞 （ 主持人 ）：感谢陈妍老师的分享，其实在智能手机刚刚问世的时候，很多人会担心没有了实体按键的手机会不会让障碍人群使用时变得困难。我国的智能手机厂商早已关注到了信息无障碍领域，相较于较为基础的手机读屏软件，OPPO已近成功探索出更进一步的解决方案。

李思潼：大家好我是OPPO产品经理李思潼。在进入主题之前，我想给大家分享一个故事。

曾经一位同事发给我一份PPT，说：“修改的地方都标红了。”但我找遍了全文没找到，后来才发现他标了绿色。想必大家也猜到了，其实我的这位同事就是色盲。

1.在研究中我们发现全球有16%的人群为色弱色盲，68%为色觉正常，剩下16%为色觉极其敏感的人群。

2.因为受到遗传基因的影响，最常见的红绿色盲会在X染色体出现，会随着非色弱色盲母亲遗传给儿子，因此男性色弱色盲比女性会更多，大约每12个男性用户就有1个色弱色盲，每200个女性中有1个色弱色盲，以这个比例遍布全球各地。

他们可能难以通过色彩分辨苹果是不是甜的、在十字路口时会迷茫行人能否通过、又或者打游戏时难以分清是敌是友。

不过色觉障碍群体的困难并没有像视障、肢体残疾那样显性的摆在我们眼前，也就被更多人所忽略了。但是未曾发声也未被关注的一群人，不应该被忽视。于是我们就在想，作为终端手机厂商能够做出哪些改变？

我们决定，给用户提供一块智能的屏幕，它可以根据用户的色盲类型，调节屏幕参数。但是问题接踵而至。许多色盲朋友并不知道自己真正对哪个颜色感知出现了问题。

而纵观手机行业，现有的技术只能做到让用户选择色盲类型与强弱进行调整，但如果用户不知自己是哪一类色弱色盲时，根本不知如何选择。而目前大家能够接触到的医学常用的假同色图检测法，虽然可以检测用户属于哪一类型的色弱色盲，却不知轻重程度。

所以，我们的第一步是用科学的办法让用户知道自己的色盲类型，继而给出屏幕调整方案。这对于整个行业来说，是一个遗憾点、更是技术挑战的难题。但对于OPPO来说是一份责任和使命，我们需要踏出这一步，去解决这一难题。

我们根据视锥神经的特征，寻找到了色彩行业里检测方式最为准确的孟塞尔色棋检测方法，并把这个技术的简化了的D15方式迁移到手机上。过程中一次次难题的突破让我们都更加有信心。最终实现了OPPO色觉障碍的检测方案和OPPO自研的千人千屏的766种色彩补偿方案。在整个效果测试中，对用户辨色能力从原有的20%左右的准确率提升到了80%。

千人千屏功能已经在今年3月搭载与OPPO Find X3系列，我们也在上月完成了现有检测能力SDK的开发，并可以将此能力的运用到更多的硬件设备以及软件内容APP上，让全球用户都可以体验到OPPO的千人千屏。其实千人千屏只是刚刚迈出了一步，我们正在与无障碍研究会进行深度人群调研，希望凭借技术的进步、算法的优化，在未来的迭代版本上，会给到色觉障碍人群更多帮助。

此外，OPPO一直以来都密切关注无障碍的功能需求，为障碍人士提供了多种辅助手机操作的体验。目前，已经提供了21个谷歌原生无障碍功能，和3个特色功能。包括千人千屏、语音字幕和无障碍颜色模式。未来，我们还将继续关注障碍人士的需求，承担推动信息无障碍的普及的企业责任，践行“科技为人，以善天下”的品牌理念，服务于全球用户。

王健飞（主持人）：去年，腾讯在做科技向善案例研究时，注意到了这样一个实践案例，它并没有直接去帮助视障群体，而是借助智能盲杖这样一个工具来优化城市中的盲道和无障碍设施的规划与治理问题。

利用数字技术反哺障碍群体

茅明睿：我们之前做了这样一个项目，为视障群体设计并制作了一个装有GPS和雷达波的导盲手杖，这个手杖可以帮助视障群体更加高效和安全地出行，这是它针对个体层面的意义；但实际上我们所考虑的事情是如何促进整个社会无障碍环境建设的数字化转型问题。

在获得用户许可后，手杖在使用过程中会记录雷达波的反射数据和位置信息，随后将收集到的数据回传服务器，并通过后台算法将其合成到地图上，通过这样的方式，我们就能知道盲人的活动区域、行走路线，以及在行走过程中什么地方遇到了障碍问题或者无障碍接驳问题。

我们希望这些带有雷达扫描和数据回传的盲杖，在未来可以扩大生产，北京有10万个视障人士，如果我们能够生产10万根盲杖送给他们，并且依托他们的回传数据，我们就能够准确地知道视障人群的生活区域和遇到的问题，这样在无障碍环境建设时，把公共财政资金精准投入到盲人的活动区域和出行问题节点上，可以让城市的改造成本降低，同时也可以有效提升视障群体的获得感。

此外，我们针对现有的无障碍建设的各种规范标准，将它们构建成了知识图谱，有了这些图谱数据库，我们便可以和互联网地图合作，让每一类设施都关联上相应的无障碍建设的相关要求，如此我们有可能通过众包的方式让市民通过简单的选项反馈给我们每个设施都是否符合无障碍建设要求，例如这个餐馆有没有坡道、有没有扶手，商场有没有无障碍厕所等，这样既可以实现城市的无障碍环境评价和监测，还能够提升全社会的无障碍意识。信息无障碍社会环境的数字化建设一方面依赖于大量的用户行为数据的支持，另一方面我们更需要创造一个全民参与无障碍环境建设的生态，让大家参与进来共同解决这个问题。

王健飞（主持人）：感谢茅明睿老师的分享，类似利用数字技术去反哺障碍群体的案例，在现实生活也有很多，而且也不局限在视障这个领域。

腾讯天籁实验室在去年做过一系列面向听障群体的探索，让我们来看看他们在过去一年对听障领域进行技术赋能的一些探索。

肖玮：腾讯会议天籁实验室的前身是腾讯多媒体实验室的音频团队，我们现在主要服务于腾讯会议、TRTC等产品，我们希望为用户提供完备的音频解决方案，让用户能够听得清、听得真。

在信息无障碍方面，我们的初心是既然积累了那么多通信音频方面的技术，那为何不把它们拿出来做一些改造，然后服务于听障用户，为社会做出一些贡献。

实际上，在我们的日常生活中，听力障碍问题始终伴随在我们身边。统计表明，一个人从开始出现听力欠佳，到真正被确诊有严重的听力问题，这个过程的平均时间大概是7年，所以，听力健康问题应该引起每个人的注意，尤其是在长时间佩戴耳机或长期暴露在超标噪声环境时，更应该定期关注自己的听力状态，定时给自己的耳朵“放假”。

腾讯会议天籁实验室在去年对外公布了一个集测听、辅听、远程康复的App。用户用手机便可以轻松查看自己当前的听力健康状况。

我们的APP基于精准测量，可以针对个人的听损状态，在特定的频段施加不同的辅听增益，从而提供个性化辅听。经过测试，在林氏六音等测试场景，可以提升单音识别率约66%。

此外，我们2021年爱耳日期间，基于数字测听技术，进行了一次国内的听力状态的大数据分析。我们观察到一个现象，按照一般规律，我们不是说随着年龄的增长，人的平均听力水平会呈现出一个单调下降的关系吗？

但是我们把各个年龄段统计出来的低分人群进行对比分析后发现，20—30岁这个年龄的区间人群，低分人群的平均听力状态，一些30岁40岁的低分人群的平均听力状态还要差。

这个现象就提示我们去思考其中的原因，其实这可能就跟我们所说的噪声暴力有关系，比如说我们很多年轻人喜欢戴着耳机，这个耳机可能一天要听十几个小时，我们可能有一些娱乐的噪声，有一些建筑的噪声等等，这个可能会影响我们的所谓的年轻人整体的听力状态，别忘了他们将来也会成为30岁—40岁的这样一个年龄，他们会成为一个社会的中坚，我们这么想的话我们应该关注一下低年龄段的听力健康问题。

简单来说就是说你不管是听歌软件，还是看视频的话，你这个音量别调得太大，这里其实给了一个一些阈值，因为时间关系我们不展开了，这里其实就是一个意识的问题，即使你喜欢听歌，我们也建议每天戴耳机的时间，70%的音量值按钮听歌时间不要超过6个小时，其实这个是蛮重要的。而且刚刚提到的安全计量的范围我们也是希望各个APP能够有一个类似于智能报警。

对很多老年人来说，听力高频损是发生在他们身上概率最高的听力疾病之一，很多时候老年人听不清，是因为他们无法感知声音的部分频率，尤其是在噪音环境下，某些拥有特点音色的声音会导致老年群体声音感知能力的进一步下降。

另外，听障用户最大的痛点是噪声干扰，在噪声环境下，听障用户对言语表达准确度的感知要比正常用户差很多，噪声干扰越强就越听不清楚。我们尝试着通过“增强语音”的方式做“语音增强”，把用户听到的带噪音的语音段保留之后做噪声抑制，利用我们最新的AI语音增强技术，可以在保留语音的前提下，有效地抑制噪声，不管是音乐干扰声，还是人声干扰，甚至是风的噪声，都可以有效抑制，从而让语音更清楚。

对于障碍群体，还能做些什么？

王健飞（主持人）：多谢肖玮老师的分享，接下来我们进入自由探讨环节。我刚才有一个问题想接着肖玮老师去追问一下，在你们和听障群体沟通过程中你们会发现他们对这个普通的数字产品有没有一些不一样的诉求？

肖玮：我跟他们交流之后我发现最大的感触首先来说跟他们交流比较顺利，也是感谢目前各种助听设备的帮助。这些朋友也希望有更好的声音体验，提升生活质量。目前，很多设备或者App都在无障碍方面有一些尝试。这方面，还需要更多的努力。比如，可能要做一些所谓的用户数据的调研，知晓这些朋友的体验痛点。我觉得这个是蛮关键的。

主持人：那接着肖玮老师这个回答，我想问一下陈妍老师，对障碍群体而言，一些平常的用户调研手段和数据可能对他们不是那么适用，因为我们很难从后台数据把障碍群体的数据识别并挑选出来，所以，我们平常是怎么发现障碍群体的特殊用户需求呢？

陈妍：在现在整个互联网大的趋势下，践行腾讯的愿景和使命：用户为本，科技向善，要求我们对这些用户始终保持观察和探索。QQ群是我们最开始，也是一直在用的一种对障碍用户收集问题的方式。他们会常常在群里面给我们提一些产品使用上的问题，包括他们有什么需求，或者是我们程序有什么错误，各种各样的。其次，我们会定期维护和更新不同障碍人群的样本库，可以向他们发送调研请求。我们有时也会以访谈的形式邀请他们给我们讲述在产品使用过程中的问题。像我之前提到的“腾讯为伴“项目，就是我们主动走近他们的日常生活，观察并记录他们日常生活，从中发现他们的痛点，并思考如何去解决。

对腾讯而言，用户参与产品/服务共创的文化基因一直伴随着我们，这也是腾讯十几年来一直坚持的一个研发习惯。

主持人：我有一个问题想请教大伟老师，互联网的飞速发展给我们的社会生活带来了翻天覆地的变化，那么对于视障群体而言，数字工具的飞速发展会对他们带来什么影响？他们对数字工具/产品有什么不一样的使用诉求吗？

王伟力：我所了解到的对盲人群体而言，扫描二维码和查看图片是他们使用手机时最明显的两个痛点。因为相较于读取纯文字，读屏软件有时无法读取二维码或图片所要表达的具体内容，从而更无法向盲人朋友传达图片背后的深层含义。

主持人：我还有一个问题想问茅明睿老师，城市象限现在还应该算是一家创业公司。我们在之前做科技向善的调研的时候，其实有很多我们调研到的项目，他们就说这个信息无障碍可能都是大厂才能够有余力去做的，您当时是怎么想到要去做这件事的呢？

茅明睿：我在创业之前是一名规划师主要是在用一些新的技术方法去研究城市和分析城市中的空间问题、治理问题、规划问题等等，后来我们把这个能力叫做城市体检的能力，我们把城市当做一个有机的生命体，去看这个城市得了什么病，怎么去治疗它。

要开展城市体检，首先需要一个价值体系来评估城市好或不好，其中城市的包容性就是一个非常重要的价值。但是我们如何去实现城市包容性的测度就变成一个很重要的问题，所以我们开始去关注城市的老龄友好、儿童友好、新职业青年友好等等，当然很重要的一点还包括残疾人友好和无障碍环境的问题。

当有机会接触到了红丹丹文化助盲的用户时，我就积极地想跟他们合作，站在他们的视角去看我们的城市在包容性、在无障碍上都有什么问题，哪些问题是我们不接触视障群体可能感知不到的，或者没有办法真正地以他们的立场去体会的。

所以我们就把自己的技术能力跟这个群体的需求和一些场景进行了一些有限地结合，便有了我们现在的工作。

卜弗 ：《老人手机班里，老师80岁》

腾讯研究院： 《新的数字化环境如何影响老年人的生活？ 》

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