修外屏弄坏内屏,商家的失误竟要消费者自费处理?

日常生活中手机屏幕不小心摔坏的情况时有发生,正常的操作程序,就应该拿着手机给商家维修,直到修好为止。不过今天新闻里的主人公谢女士,买了一部手机,去客服指定维修店修理后,不仅手机没修好,甚至坏得更严重了,不过维修店仍要谢女士自己买单。对于这个结果,谢女士表示接受不了。事情究竟是怎么一回事呢?

修外屏弄坏内屏,商家的失误竟要消费者自费处理? 第1张

从平板、手机到手表,使用的产品型号也是年年更新,谢女士绝对是某国货品牌的死忠粉。用她的话来说,国人应该要支持国货,不过这一次,用她自己的话来说,对于该品牌的信任也随着手机屏幕的碎裂一并“碎”了。

市民 谢女士
前一部手机是mate30 pro,然后我觉得买华为也有一部分想要支持国货的心情吧,然后以前用mate30 pro的时候使用确实还是不错的,然后在它出了新款之后我就选择购买了mate40 pro。是我那天晚上遛狗的时候掉地上了,掉地上之后屏就碎了。

这部碎屏的手机是谢女士通过网络渠道购买的,在屏幕摔碎后,谢女士致电厂商客服,在客服的建议下带着手机去了市中心的一家指定维修店。经过检测,店方告知谢女士是外屏损坏,内屏没有问题,只需要更换外屏。

修外屏弄坏内屏,商家的失误竟要消费者自费处理? 第2张

市民 谢女士
送过去之后客服就给我检查确定是外屏碎裂内屏是完好的,手机边框有划痕,当时都有记录。记录之后就跟我说等通知,大概三到五个工作日,手机修好了之后就给我打电话来取手机。

不过两天后,谢女士等到的却不是取手机的消息,工作人员通知她,维修外屏过程中,内屏发生了损坏。

市民 谢女士
过去看到我的手机之后发现我的手机上面有两个黑洞,并且有一道横线。当时我立马就说我的手机内屏坏了,客服就把他们客服经理喊过来了,那边也确定就是内屏坏了,客服经理跟我说,可以帮我申请本次维修免费或者是可以半价帮我更换内屏和外屏。

原本换外屏只需要500多元,但现在需要更换内外两块屏幕,总价上贵了不少。更让谢女士不能接受的是,商家当场表示,如果不能接受这一维修方案,就只能自行把修坏的手机拿走。

修外屏弄坏内屏,商家的失误竟要消费者自费处理? 第3张

如果客户不接受,就把修坏的手机拿走,店家没有责任,这恐怕换了谁都不能接受,谢女士自然也是不认同的,不过店家和品牌客服的态度,让谢女士心里凉了半截。

市民 谢女士
后来今天早上华为那边给我打电话也是这么说的,说你这个方案是有期限的,在这个期限内你没有同意,这个方案就没有时效性了,意思就是原来五折的方案就没有时效性了,现在你想更换,就是维修,原价,或者你直接把手机拿走,我们这边不收你一分线。

正当谢小姐被迫接受换内外屏的方案时,店家又以时效性为由取消了原定的解决方案。沟通无果后,谢小姐向我们栏目求助。记者查询了过往案例后发现,类似谢女士这般遭遇,反映该品牌手机修坏内屏不负责的情况并不是个例

修外屏弄坏内屏,商家的失误竟要消费者自费处理? 第4张

某名牌手机客服
本来外屏维修是有这样的风险,这个问题发生我们肯定是不希望给用户添麻烦,而且出现问题,维修的话肯定是希望尽全力帮用户维修处理好,出现这个情况的话确实会在客户维修之前告知屏幕维修是有风险。费用由客户承担。

按照品牌客服表达,确实厂方有相应政策,即在维修屏幕过程中,出现的任何风险,一切均由客户承担。

市民 谢女士
我的心情肯定是很失望的。出了这件事情过程中我就感觉维权比较难,而且客服这边是没有什么帮你处理的态度,在这边相当于一个中介的形式。就把我的话传到他那边,他的话传到我这边,传话筒,并没有做一些实质上的。我觉得这个事情只要出过一次,任何人都不会再买这个品牌。

最终在记者的沟通协调下双方各退一步,谢女士接受了品牌给出的半价换屏方案。

编辑:柚子

责任编辑:酒酒

终审:杏林

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